Народные новости ►
Loading...
Новости других СМИ
Loading...
Loading...

Евгений Черкашин: «Качество начинается с корпоративных ценностей»

11:37, 12 марта 2015 Новости компаний 0 2510

Евгений Черкашин: «Качество начинается с корпоративных ценностей»
Реклама
Читайте также

— Евгений Геннадьевич, сервис ставят во главу угла многие игроки рынка. Что для вас стоит за этим понятием?

— Сервис — это уникальный способ общения компании с ее клиентами. В ВТБ24 этому уделяется серьезное внимание. При разработке собственной системы качественного сервиса мы пришли к выводу, что она должна строиться на наших корпоративных ценностях. В этом случае все сотрудники — от руководителя до специалиста, который контактирует с клиентом — будут иметь общее видение и понимание задач. Более того, если сотрудник разделяет ценности компании, он может транслировать их в общении с клиентом без усилий над собой.

В ВТБ24 главной ценностью признаны люди, наша забота о своих сотрудниках. Эту же ценность мы стараемся перенести на клиентов. Как банк мы стремимся заботиться о наших клиентах.

— Как вы подбираете людей в команду?

— Я не буду говорить, что мы имеем доступ к какому-то кадровому источнику и к нам в команду сразу же попадают подготовленные и клиентоориентированные специалисты. Кадровая проблема сегодня актуальна для нас так же, как и для всех остальных компаний. На рынок труда вышли представители новых поколений, у которых совершенно иной взгляд на жизнь и принципиально другие цели, чем у людей, которые создавали и развивали ныне действующие предприятия.

Наша задача заключается в том, чтобы привить сотрудникам те принципы, которые действуют в банке. Запустить процесс изменений в мышлении и видении людей сложнее, чем помочь им изучить продукт или услугу. Но это гораздо важнее.

— Каким образом это происходит?

— Прежде всего через вовлечение сотрудников в развитие компании. Например, в рамках проекта «Культура ценностей» у нас запущен проект «Моя идея». Суть в том, что каждый наш сотрудник может предложить идею по улучшению работы банка, отдельных продуктов или бизнес-процессов. Специалист направляет свое предложение экспертной группе банка. Эксперты ВТБ24 по разным направлениям оценивают идею на предмет эффективности, жизнеспособности и затрат, которые требуются для внедрения. Если предложение принимается, идея получает развитие. Мы готовы прислушиваться ко всем идеям, так как понимаем, что специалист, который на своем месте ежедневно осуществляет определенные процедуры и операции, может знать о том, как повысить эффективность труда или создать качественное улучшение, гораздо лучше руководителя.

— Какие основные принципы лежат в основе работы сотрудников с клиентами? Каким образом вы обучаете специалистов?

— В основе системы управления качеством обслуживания клиентов в ВТБ24 лежат пять простых принципов: вежливость, внимание, ответственность, знание, слаженная работа команды. Мы стараемся строить свою работу так, чтобы каждое свое действие сотрудник сам пропускал через призму этих пяти принципов и принимал правильное решение, в каждой конкретной ситуации стремясь к безупречному сервису. В этом, пожалуй, главный секрет. Есть, конечно, ошибки, что неизбежно при таких масштабах бизнеса. Но радует то, что сотрудники банка сами формируют такую среду, в которой каждый из них не просто старается хорошо работать, а стремится сделать все от него зависящее, чтобы наш клиент был доволен. Именно такую обратную связь дают наши клиенты, они ценят такое отношение.

— Что вы лично считаете наиболее важным в работе Банка?

— Внимание к клиенту. Любой бизнес, и прежде всего банковский, это умение выстраивать отношения с партнерами. Если мы хотим, чтобы клиент протянул нам руку, мы должны дотянуться до его сердца.

Многие, в том числе в банковской сфере, говорят о важности качества клиентского сервиса, однако далеко не всегда слова и дела соответствуют друг другу. Убежден, что качество — это ключевое, стратегическое конкурентное преимущество в банковском бизнесе. Основу качества составляют люди — основная ценность организации. Именно от того, как каждый сотрудник банка встретит клиента, насколько он будет заинтересован помочь клиенту, быстро и грамотно поможет найти наиболее выгодное для клиента решение, зависит успех в бизнесе.

Реклама. Банк ВТБ 24 (ПАО). Генеральная лицензия Банк России № 1623.


 

Ошибка в тексте? Выделите её мышкой и нажмите  Ctrl + Enter


0 КОММЕНТИРОВАТЬ МНЕ ЭТО ИНТЕРЕСНО 0
Вам будет интересно
Оставить комментарий
Ознакомиться с Правилами общения на портале «МОЁ! Online»